マーケティングコラム

2019年04月24日

データを活用して顧客ロイヤルティを高めるために

データを活用して顧客ロイヤルティを高めるために

すべての顧客アクションによってデータが生成されます。メールクリックのトラッキング、購入履歴は保存され、カスタマーサービスへの問い合わせは記録されています。マーケターが直接関わるシステムやチャネルに限らず、すべてのロイヤルティアクションは記録されるのです。

顧客が提供するこれらのデータをマーケティングに活用することで、顧客の心に響くメッセージを届け、魅力的な顧客体験を提供することができます。その体験は、ブランドと顧客のリレーションシップを強化し、顧客ロイヤルティを高めることに繋がります。今回のコラムでは、データを活用して顧客ロイヤルティを高める際に留意すべきポイントを確認していきます。

どのデータを、どう活用するのかビジョンを持つ

顧客データ管理の中核は、技術インフラから始まります。データアーキテクチャは、柔軟性に優れ、マーケターのニーズに合わせてカスタマイズできる必要があります。マーケターは自社のソフトウェアの基礎となるデータモデルを完全に理解する必要はありませんが、自分たちが何を実現したいのかを理解して説明できるようにしなくてはなりません。その第一歩は、実際に利用可能なデータや必要なアクセス方法を把握することです。これにより、社内外のパートナーがシステムを正しく設計できます。

リアルタイムデータの重要性

マーケティングシステムは、必要なすべてのデータソースにアクセスできる必要があります。データにリアルタイムでアクセスできれば、マーケターはより深く顧客を理解できます。たとえば、APIを介してPOSシステムに接続している場合、ある商品を購入したばかりの顧客をその商品の販促キャンペーンから確実に除外できます。対照的に、マーケティングソフトウェアが夜間にバッチアップロードで更新される場合、顧客は購入したばかりの商品をブランドから勧められるため不信感を募らせます。これでは顧客とのリレーションシップを築くのは難しいでしょう。

実用的な顧客プロファイル

脈絡のないデータの集合体は、単なる0と1の連なりにすぎません。データをユニークIDでひとりの顧客と結びつけることが、顧客理解を深めて関係を築く第一歩です。顧客ごとに単一のビューがあれば、ブランドはパーソナライズしたメッセージを作成でき、私たち全員が目指しているOne to Oneのマーケティングを実現することになります。

データ制限を超過するのではなく、マーケターの期待を超えるシステムを

ブランドと顧客は、毎日多くのデータを生成しています。マーケティング活動は洗練度を増し、パーソナライズ化が進んでいるため、この傾向は間違いなく続くでしょう。マーケティングシステムは、制限なくこのデータ規模の拡大に対応できる必要があります。あなたは携帯電話でデータプランを超過し、追加料金が発生した月のことを覚えていますか?あなたが使うマーケティングソフトウェアでは、このような金銭的阻害要因は排除するべきです。システムは、エンタープライズブランドの高まる要件を満たすスピードと正確さに対応できるよう構築する必要があります。

影響力のあるキャンペーンを展開する

顧客行動と好みに関するデータを把握することで、顧客の心に響くキャンペーンを行うことができます。マーケターであれば誰もが知っている「適切なメッセージ、適切なタイミング、適切なチャネル」というワードは、顧客の反応とエンゲージメントを獲得し、購入につなげるための方法を示しています。これには、マーケティングソフトウェアのデータにアクセスすることが不可欠です。マーケターは必要なときに、特定のデータにアクセスできなければなりません。

適切なメッセージを届けるためには、顧客が過去に反応したことや、購入履歴を把握する必要がありますし、適切なタイミングの実現にはカスタマージャーニーや、顧客が閲覧したページ、興味を持ったオファー、既読のコンテンツを把握する必要があります。そして、顧客がどのチャネルを好むのかも把握しなければならないでしょう。

データは、消費者へのマーケティング活動にとってまさに鍵です。顧客が残していったすべてのデータをマーケターが迅速に把握できれば、顧客のエンゲージメントを強化し、収益増進につながる可能性も高まります。

※この記事はチーターデジタルグローバルサイトに掲載されている記事を翻訳したものです。
※本記事の内容は公開当時のものであり、現在と内容が異なる場合があります。

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