マーケティングコラム

2018年08月29日

データを切り札に顧客をロイヤルカスタマーにするためにマーケターがすべき3つのチェックとは

データを切り札に顧客をロイヤルカスタマーにするためにマーケターがすべき3つのチェックとは

私はデータを活用したマーケティングが大好きで、毎日データに関わっています。もし、今の状況を20歳の頃の私が知ったらショックを受けるかもしれません。「本当に?データなんてつまらないものでしょう?」と。しかし実際は、データは顧客の体験を決定し、ビジネスを成功させることも、失敗させることもできる重要なファクターのひとつです。データのすべてを把握していれば、それを使いこなし、顧客をロイヤルカスタマーにする方法を理解することができます。データはマーケティングにおいての切り札なのです。

取得するデータを決めるのはそれだけでも大変なことですが、その後さらに最善の利用方法を考えるために労力を割かなければなりません。そしてキャンペーンを実施し、成果がでればその成功を祝うでしょう。私たちは皆、その成功ばかりに目が行きがちですが、最も重要なのはキャンペーンとデータの維持管理です。私が見てきた限り、多くのクライアントは、キャンペーンが失敗してから初めてデータの見直しを行います。しかし、その時には、すでに顧客はネガティブな体験をしている可能性があります。そしてたった一度のネガティブな体験は、ロイヤルカスタマーの喪失につながる場合があるのです。

そうならないためには、顧客との適切な関係を維持するための3つのポイントを定期的にチェックする必要があります。

  1. 6か月ごとにすべてのキャンペーンを見直します。具体的には、クリエイティブ、パーソナライゼーション、顧客のセグメンテーションが最適かを確認します。
  2. 3か月ごとにデータフィールドを見直します。具体的には、数値の確認、ロジックの評価、ドキュメントの更新を行います。
  3. 少なくとも1年に2回、1日顧客になって、マーケティングやサービスを体験してみます。オンライン、店頭、顧客サービスのエクスペリエンス、そしてCRMやESPなどのシステムを通じたデータの流れをテストします。

キャンペーンの見直し

顧客情報や会社の優先順位は変化し続けているので、すべてのキャンペーンもそれに合わせて変更する必要があります。私たちは皆、新しいものに目がいく傾向がありますが、既存のタッチポイントに集中することが顧客の体験を向上させる最善の方法である場合もあります。あと3か月もすればクリスマス・年末商戦も激化します。それに向けた計画はありますか?ウェルカムシリーズを短くして、より速くプロモーションを行いたいですか?例えば、すべてのウェルカムページにプロモーションバナーを追加することもひとつの選択肢です。クリスマス・年末商戦の新しい消費者に向けた新しいウェルカムストリームが必要か見直すのも有効でしょう。

データ監査

企業はデータを取得し、それを設定するためにはリソースと資金の初期投資を行いますが、いったん稼働すると、データの維持管理に同じだけの投資を行うことは多くありません。デジタルリソースは、キャンペーンに重点を置いて戦略目標を達成していますが、本来であればデータの見直しにも十分なリソースを割くべきです。さらに、担当者の離職とマニュアル不足のために、知識の差が生じるのも問題です。そして、収集するすべてのデータポイントは、少なくとも1年に1回は見直す必要があります。なぜなら、データの取り扱いルールは必ずしも順守されるとは限らないからです。また、一部のルールは、改善の余地がある可能性があります。そのため、定期的に改善点をみつけて、より良いルールに置き換えるべきです。別のチームやベンダーに手伝ってもらうことで、新たな視点でデータを見直すことができます。

1日顧客体験

一日中、週5日携わっていると、顧客視点を維持するのは難しくなってきます。マーケティングチームが1年に2回、オンライン対店舗、購入者対ブラウザーなど、顧客のすべてのタッチポイントをテストするとよいでしょう。ビジュアルフローと収集したデータポイントをキャプチャして、各タッチポイントを含むドキュメントを作成します。その次に、これらのデータポイントのそれぞれがCRM、ESP、その他のシステムにどのように送信されているかを検証します。注文を修正したり、ログインをリセットしたりするために、カスタマーサービスに電話してみることも忘れないでください。その際は、完全な顧客体験をするために、彼らにあなたが顧客であると信じさせてください。これらはすべて、顧客の体験をよりよくするために必要なステップです。
これら3つのポイントを定期的にチェックすることで、顧客との最適な関係を維持し、ロイヤルカスタマーを増やす切り札としてデータを活用できるようになります。

Sarah Bystrom
チーターデジタルのSenior Client Services Manager

※この記事はチーターデジタルグローバルサイトに掲載されている記事を翻訳したものです。
※本記事の内容は公開当時のものであり、現在と内容が異なる場合があります。

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